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社群售后客服崗位招聘
一、工作職責(zé)
1. 社群問題高效處理 (占比約40%)
· 負責(zé)在微信群等社群中，及時、專業(yè)地響應(yīng)并解決用戶關(guān)于訂單、物流、產(chǎn)品質(zhì)量、使用體驗等各類售后問題。
· 依據(jù)公司售后政策，清晰告知用戶解決方案（如退換貨、補償?shù)龋?，并指?dǎo)用戶完成后續(xù)流程，確保問題在社群內(nèi)高效閉環(huán)。
· 熟練運用安撫話術(shù)與問題解決SOP，將單個用戶的問題處理轉(zhuǎn)化為對全群用戶的“服務(wù)公開展示”，維護品牌專業(yè)形象。
2. 社群情緒管理與危機預(yù)警 (占比約30%)
· 主動監(jiān)測社群內(nèi)的用戶情緒與負面言論，對潛在的抱怨和投訴進行早期干預(yù)，防止事態(tài)升級為群體性危機。
· 具備出色的沖突管理能力，能有效安撫激動或不滿的用戶，并引導(dǎo)至私聊進行深度溝通，避免在公開群聊中產(chǎn)生不良影響。
· 記錄高頻售后問題與負面反饋，定期輸出《社群服務(wù)洞察報告》，為產(chǎn)品、供應(yīng)鏈及營銷部門提供改進建議。
3. 知識庫建設(shè)與協(xié)同支持 (占比約20%)
· 基于社群的真實咨詢案例，持續(xù)更新和優(yōu)化售后FAQ（常見問題解答）與知識庫，賦能整個運營團隊。
· 與售前客服緊密協(xié)同，確保服務(wù)體驗無縫銜接；與供應(yīng)鏈、物流等部門溝通，跟進并推動用戶問題的最終解決。
4. 社群氛圍維護 (占比約10%)
· 在解決售后問題之余，主動在群內(nèi)傳遞積極、正向的服務(wù)態(tài)度，通過專業(yè)和耐心贏得用戶信任，強化品牌美譽度。
二、薪資待遇
· 薪資范圍：5,500 - 9,000元/月
· 注釋：此薪資結(jié)構(gòu)為“較高基薪 + 服務(wù)績效獎金”。具體定薪將依據(jù)候選人的問題解決能力、溝通技巧、情緒穩(wěn)定性及既往經(jīng)驗確定?？冃Ш诵牟⒎卿N售轉(zhuǎn)化，而是問題解決率、客戶滿意度與危機規(guī)避成功率。
· 績效獎金：設(shè)有月度績效獎金，與個人負責(zé)的“一次性解決率”、“24小時結(jié)案率”、“用戶好評率”等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)緊密掛鉤。
三、工作能力要求（硬技能與軟素質(zhì)）
【硬技能】
· 多平臺操作能力：能同時熟練操作企業(yè)微信、CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)及內(nèi)部工單系統(tǒng)。
· 高效錄入與總結(jié)：能夠清晰、準(zhǔn)確地在系統(tǒng)中記錄每一起客訴的完整過程與結(jié)果。
· 產(chǎn)品知識專家：深入理解公司產(chǎn)品特性、常見故障及售后政策，成為用戶心中的“技術(shù)顧問”。
【軟素質(zhì)】
· 極強的同理心與耐心：能真正理解用戶的焦慮與不滿，并始終保持冷靜與友善，這是首要素質(zhì)。
· 出色的危機公關(guān)意識：能敏銳感知社群內(nèi)的輿論風(fēng)險，并具備在公開場合化解沖突的能力。
· 嚴謹?shù)倪壿嬇c責(zé)任心：處理問題條理清晰，遵循流程，對每一個客訴的徹底解決負責(zé)。
· 積極的抗壓能力：能長期、穩(wěn)定地處理用戶負面情緒，并進行有效的自我調(diào)節(jié)。
四、優(yōu)選招聘項（加分項）
· 有處理電商平臺（特別是社群團購模式）復(fù)雜售后糾紛經(jīng)驗者優(yōu)先。
· 有耐用消費品、電子產(chǎn)品、生鮮食品等高客訴品類售后服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先。
· 熟悉消費者權(quán)益保護相關(guān)法規(guī)，能依法依規(guī)處理售后問題者優(yōu)先。
· 具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)敏感性，能通過售后數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或流程缺陷者優(yōu)先。
五、公司福利
· 成長空間：崗位發(fā)展路徑清晰，可向社群服務(wù)主管、用戶體驗經(jīng)理、服務(wù)培訓(xùn)師等專業(yè)方向深度發(fā)展。
· 核心價值：您是品牌口碑的“防火墻”和“守護神”，您的專業(yè)表現(xiàn)是提升用戶忠誠度和復(fù)購率的關(guān)鍵。
· 薪酬福利：穩(wěn)定的基薪結(jié)構(gòu) + 專注于服務(wù)質(zhì)量的績效獎金。
· 標(biāo)準(zhǔn)福利：五險一金、帶薪年假、節(jié)假日福利、定期團建。
· 特色福利：
· 心理關(guān)懷：提供EAP（員工援助計劃）或定期的心理疏導(dǎo)與壓力管理培訓(xùn)，關(guān)愛員工心健康。
· 賦能培訓(xùn)：提供專業(yè)的溝通談判、危機公關(guān)及情緒管理系列培訓(xùn)。
· 彈性作息：在保證核心工作時間覆蓋的前提下，可享有靈活的輪班或調(diào)休安排。