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一、 核心職責(zé)：租客溝通與支持（線上/遠(yuǎn)程）
1. 全天候咨詢解答：
· 通過(guò)電話、微信公眾號(hào)、租賃平臺(tái)、在線聊天工具等渠道，解答潛在租客和現(xiàn)有租客的各類問(wèn)題。
· 對(duì)潛在租客： 介紹房源信息、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)、租賃政策、周邊環(huán)境等。
· 對(duì)現(xiàn)有租客： 解答關(guān)于合同、賬單、服務(wù)、社區(qū)規(guī)定等任何疑問(wèn)。
2. 問(wèn)題受理與工單創(chuàng)建：
· 接收租客的報(bào)修、投訴和建議。
· 關(guān)鍵步驟：準(zhǔn)確記錄問(wèn)題細(xì)節(jié)，并在系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工單，然后分配給相應(yīng)的部門或人員（如維修團(tuán)隊(duì)、線下管家）。
3. 服務(wù)進(jìn)度跟進(jìn)與回訪：
· 在工單派發(fā)后，主動(dòng)跟蹤處理進(jìn)度。
· 問(wèn)題解決后，對(duì)租客進(jìn)行電話或在線回訪，確認(rèn)問(wèn)題是否已解決，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。
· 記錄回訪結(jié)果，形成服務(wù)閉環(huán)。
4. 緊急事件初步響應(yīng)：
· 接到租客的緊急來(lái)電（如漏水、停電、有人生病等），保持冷靜，按照公司既定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行指導(dǎo)。
· 同時(shí)，立刻聯(lián)系最近的線下管家或維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并向上級(jí)匯報(bào)。
二、 租賃業(yè)務(wù)流程支持
1. 租前支持：
· 引導(dǎo)潛在租客在線看房（通過(guò)VR或直播）、預(yù)約線下看房（然后派單給線下管家或經(jīng)紀(jì)人）。
· 初步審核線上申請(qǐng)者的資料。
2. 租中服務(wù)：
· 通過(guò)電話或在線方式，提醒租客租金到期、費(fèi)用未付等。
· 協(xié)助租客在線完成續(xù)約意向的登記或終止合同的申請(qǐng)。
3. 租后協(xié)助：
· 處理退租的線上申請(qǐng)，并協(xié)調(diào)安排后續(xù)的退房檢查和費(fèi)用結(jié)算流程。
三、 內(nèi)部協(xié)作與系統(tǒng)操作
1. 信息同步：
· 將線上收集到的租客動(dòng)態(tài)、常見(jiàn)問(wèn)題、投訴焦點(diǎn)等，定期整理并同步給運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。
2. 知識(shí)庫(kù)維護(hù)：
· 使用并不斷完善公司的客服知識(shí)庫(kù)，確保能夠快速、準(zhǔn)確地回答標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。
3. 系統(tǒng)操作：
· 熟練使用客服系統(tǒng)（如呼叫中心系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）來(lái)完成日常工作。