1. 負(fù)責(zé)一線轉(zhuǎn)接的工單的受理標(biāo)準(zhǔn)判定
2. 負(fù)責(zé)全渠道投訴情緒升級(jí)客戶應(yīng)對(duì)及需求溝通
3. 負(fù)責(zé)對(duì)接外部政府部門(mén)、相關(guān)媒體傳遞的客戶問(wèn)題,及時(shí)響應(yīng)相關(guān)部門(mén)要求,回復(fù)處理情況
4. 負(fù)責(zé)投訴處理全過(guò)程進(jìn)度把控,進(jìn)行閉環(huán)管理
5. 負(fù)責(zé)針對(duì)客戶問(wèn)題,聯(lián)動(dòng)各部門(mén)形成解決方案,并對(duì)處理客戶問(wèn)題的相關(guān)科室及經(jīng)銷(xiāo)商提供應(yīng)對(duì)方案話術(shù)轉(zhuǎn)化
6. 負(fù)責(zé)提出"客戶投訴相關(guān)業(yè)務(wù)流程、規(guī)則的設(shè)計(jì)及優(yōu)化"相關(guān)建議
7. 配合BHMC呼叫中心業(yè)務(wù)群內(nèi)發(fā)送的臨時(shí)工作
任職要求:
1.本科及以上學(xué)歷,管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、法學(xué)、汽車(chē)工程或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先
2.具備?3年以上?汽車(chē)了客服或相關(guān)行業(yè)的客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn),其中至少1年以上重大投訴或輿情處理經(jīng)驗(yàn)
3.熟悉汽車(chē)行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶之聲(VOC)管理理論及投訴處理流程,了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)
4.能夠根據(jù)客戶問(wèn)題類型、情緒狀態(tài)及影響范圍,準(zhǔn)確判定工單受理標(biāo)準(zhǔn)與處理優(yōu)先級(jí),確保高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題優(yōu)先響應(yīng)
5.掌握高情緒客戶溝通技巧,能夠通過(guò)語(yǔ)言(如話術(shù)模板、語(yǔ)氣控制)和非語(yǔ)言(如語(yǔ)速、停頓)方式穩(wěn)定客戶情緒,引導(dǎo)客戶明確核心訴求,將模糊抱怨轉(zhuǎn)化為具體問(wèn)題
6.深刻理解客戶投訴背后的需求與情緒,具備換位思考能力,能夠以專業(yè)、耐心的態(tài)度化解客戶不滿,維護(hù)品牌形象
7.針對(duì)投訴業(yè)務(wù)痛點(diǎn)提出改進(jìn)建議,推動(dòng)流程優(yōu)化并形成標(biāo)準(zhǔn)化文件,提升投訴處理效率與質(zhì)量