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職位描述

崗位概述:全面負責車企呼叫中心（含400熱線咨詢業(yè)務(wù)、道路救援搶修、在線客服、二線運維等）的運營管理，通過精細化流程管控、數(shù)據(jù)驅(qū)動決策及團隊賦能，保障服務(wù)效率、客戶體驗及業(yè)務(wù)目標達成。做好供應(yīng)商交付管理。保障項目最終高質(zhì)量交付。
核心職責
1. 運營策略與目標管理
保障客戶方要求的年度指標達成，拆解詳細的KPI（如SLA接通率、Csat滿意度、一次性解決率，邀評率等），確保指標達成。
主導服務(wù)流程優(yōu)化，建立標準化SOP（如救援服務(wù)時效管控、投訴升級機制等）
2. 團隊管理與效能提升
管理100+人團隊（含400熱線、在線客服、道路救援、二線運維及質(zhì)培支撐團隊等），負責核心人員的招聘、供應(yīng)商績效評估和項目的成本管控。
和客戶方溝通設(shè)計培訓體系與激勵方案，提升坐席專業(yè)能力
3. 技術(shù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)應(yīng)用
針對系統(tǒng)使用提出智能化優(yōu)化建議，基于客戶方的需求推薦我司不同的智能化產(chǎn)品
監(jiān)控日報/周報數(shù)據(jù)（接通率、投訴率、邀評等核心指標），通過根因分析驅(qū)動服務(wù)改進
4. 危機處理與合規(guī)風控
建立突發(fā)應(yīng)急預案（如系統(tǒng)故障、輿情事件），確保業(yè)務(wù)連續(xù)性；落實COPC/4PS等質(zhì)量標準及數(shù)據(jù)安全合規(guī)。
管控外包供應(yīng)商（BPO）服務(wù)質(zhì)量，審核結(jié)算成本。
5. 用戶體驗與創(chuàng)新賦能
深度洞察車主需求（如救援服務(wù)時效、購車咨詢體驗），配合客戶方設(shè)計“服務(wù)體驗”方案，提升NPS。
探索AI應(yīng)用（智能外呼、語音質(zhì)檢），推動服務(wù)智能化升級。
任職要求
學歷：大專及以上學歷，管理類、汽車工程、市場營銷優(yōu)先
行業(yè)經(jīng)驗：
5年以上呼叫中心管理經(jīng)驗，其中3年以上專注于汽車呼叫中心行業(yè)
具備150人以上團隊或多項目矩陣管理能力；
有新能源直銷中心、救援服務(wù)、車聯(lián)網(wǎng)溝通中心或豪華車企品牌項目經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。
個人技能：
精通呼叫中心指標體系（SLA/ACW/FCR等等）
熟練使用Office/Visio/PPT/BI等辦公工具，具備COPC、4PS認證者優(yōu)先考慮
業(yè)務(wù)洞察：熟悉汽車用戶旅程（售前咨詢-救援-售后），能設(shè)計直連用戶運營策略
領(lǐng)導力：擅長跨部門推動變革，在高壓下維持團隊士氣
溝通協(xié)作：具備主機廠匯報能力，英文流利者優(yōu)先