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京東線上客服專員

5000-7000元
  • 濟南歷下區(qū)
  • 1-3年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人
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職位描述

售前客服售后客服投訴客服電子商務(wù)辦公用品/設(shè)備
一、售前咨詢（核心：專業(yè) + 促單）
  1. 快速響應(yīng)：通過京東咚咚 / 京麥，30 秒內(nèi)響應(yīng)客戶咨詢，解答釘釘產(chǎn)品的功能、參數(shù)、配置、價格、庫存、發(fā)貨時效、包郵政策、企業(yè)采購優(yōu)惠等問題；
  2. 產(chǎn)品專業(yè)解答；
  3. 活動與下單引導(dǎo)；
  4. 資質(zhì)與采購支持；
  5. 競品對比。
二、售中跟進（核心：訂單 + 物流 + 異常）
  1. 訂單核對：確認訂單信息（型號、數(shù)量、地址、發(fā)票抬頭），避免錯發(fā)漏發(fā)。
  2. 物流主動告知：發(fā)貨后同步物流單號；遇延遲、丟件、破損，第一時間聯(lián)系快遞并安撫客戶，給出補發(fā) / 賠償方案。
  3. 異常處理：處理支付失敗、庫存不足、改單、取消訂單、價格保護等問題，協(xié)調(diào)倉儲 / 運營快速解決。
  4. 企業(yè)訂單跟進：對批量 / 企業(yè)訂單，專人跟進發(fā)貨、簽收、驗收環(huán)節(jié)。
三、售后服務(wù)（核心：閉環(huán) + 滿意度 + 評分）
  1. 退換貨處理：按京東規(guī)則處理7 天無理由、質(zhì)量問題、錯發(fā)漏發(fā)；指導(dǎo)客戶申請售后、上傳憑證，跟進退款 / 換貨 / 維修全流程，確保時效達標(biāo)。
  2. 使用指導(dǎo)：
  3. 投訴與糾紛：受理質(zhì)量、物流、服務(wù)類投訴，1 分鐘內(nèi)響應(yīng)，安撫情緒、快速給出方案；無法解決時及時上報，避免升級為平臺糾紛。
  4. 中差評處理：24 小時內(nèi)聯(lián)系差評客戶，了解原因并補償（如優(yōu)惠券、配件），引導(dǎo)修改評價；在評價區(qū)禮貌回復(fù)，展示服務(wù)態(tài)度。
  5. 質(zhì)保與維修：明確告知1 年質(zhì)保、售后網(wǎng)點、寄修流程，協(xié)助客戶對接釘釘官方售后。
四、數(shù)據(jù)與反饋（核心：優(yōu)化 + 提效）
  1. 記錄與匯總：每日記錄高頻問題、產(chǎn)品 bug、客戶需求、投訴類型，形成報表提交主管 / 運營。
  2. 優(yōu)化建議：針對產(chǎn)品詳情頁、客服話術(shù)、活動規(guī)則、物流時效提出改進建議，提升轉(zhuǎn)化與體驗。
  3. 話術(shù)更新：參與整理釘釘產(chǎn)品 FAQ、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)庫，確保解答統(tǒng)一、專業(yè)。
五、平臺與合規(guī)（核心：規(guī)則 + 評分 + 安全）
  1. 遵守京東規(guī)則：不做超范圍承諾、虛假宣傳、引導(dǎo)站外交易，維護店鋪DSR、服務(wù)評分、糾紛率達標(biāo)。
  2. 釘釘品牌維護：解答中突出釘釘官方正品、生態(tài)優(yōu)勢，不貶低競品，維護品牌形象。
  3. 信息安全：妥善保管客戶訂單、地址、發(fā)票、企業(yè)資質(zhì)信息，不泄露、不濫用。
六、日常工作與能力要求
  1. 班前準(zhǔn)備：登錄咚咚 / 京麥，熟悉當(dāng)日活動、主推品、庫存、售后政策，查看交接班記錄。
  2. 班中執(zhí)行：按首問負責(zé)、快速響應(yīng)、精準(zhǔn)解答、閉環(huán)處理流程服務(wù)；優(yōu)先處理售后、投訴、企業(yè)客戶問題。
  3. 班后交接：整理未完成工單、疑難問題，清晰交接給下一班；提交當(dāng)日服務(wù)數(shù)據(jù)與反饋。
  4. 能力要求：
    • 精通產(chǎn)品知識、京東平臺規(guī)則、咚咚操作。
    • 打字≥50 字 / 分鐘，溝通耐心、抗壓、情緒穩(wěn)定。
    • 具備問題分析、快速解決、客戶安撫能力。
    • 主動學(xué)習(xí)釘釘新品、平臺新規(guī)、服務(wù)技巧。
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工作地點

濟南歷下區(qū)山鋼新天地9-1103

職位發(fā)布者

張女士/人事

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馳遠科技集團有限公司，是行業(yè)領(lǐng)先的辦公與安防設(shè)備供應(yīng)商、解決方案提供商和物聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)商。子公司濟南皓軒智誠電子科技有限公司，創(chuàng)立于2006年，是釘釘硬件金牌服務(wù)商。公司業(yè)務(wù)覆蓋全國20余個省份，產(chǎn)品和解決方案服務(wù)全國6000余家客戶，在濟南、深圳、太原等地設(shè)有多個分、子公司及辦事處。辦公與安防：業(yè)務(wù)涵蓋了辦公與安防的全系列產(chǎn)品，是十余個一線品牌的核心合作伙伴；行業(yè)解決方案：提供公安執(zhí)法規(guī)范化、公安智慧監(jiān)管、智慧監(jiān)獄、智慧工地、智慧農(nóng)業(yè)、醫(yī)廢云收集、EPO綜合管理平臺等多個行業(yè)解決方案；智慧物聯(lián)：基于釘釘平臺的視頻監(jiān)控、考勤、門禁、會議、訪客、停車、消費、智能鎖等多個物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，逐步實現(xiàn)多維度發(fā)展和品牌化運營。馳遠科技擁有經(jīng)驗豐富的產(chǎn)品研發(fā)團隊，是山東省技術(shù)先進型企業(yè)。公司一貫注重產(chǎn)品和經(jīng)營模式創(chuàng)新，始終秉承“為行業(yè)智能化和信息化賦能”的企業(yè)使命，打造學(xué)習(xí)型、共創(chuàng)型團隊，努力實現(xiàn)“做51年不斷成長的企業(yè)”愿景，為客戶創(chuàng)造更大價值。｜公司總部地址山東省濟南市高新區(qū)工業(yè)南路61-11號山鋼新天地9號樓11樓電話：0531-86462009、88735500｜辦事處地址山東省濟南市歷城區(qū)山大路電話：0531-55557438、55557439
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