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二、崗位職責：
1、需求挖掘與流程優(yōu)化:深入理解并分析客戶服務流程及業(yè)務需求,建設并持續(xù)優(yōu)化客服系統(tǒng)多場景鏈路,改進業(yè)務流程,輸出可行性方案并推動落地。
2、知識庫優(yōu)化：包括智能知識庫、企微知識庫的配置和管理、政策性知識庫問答的配置和管理、輿情風險（知識庫）的識別問答及管理。
3、配合客服系統(tǒng)知識庫的功能迭代，包括但不限于用戶端產品、智能客服產品和客服坐席工具等。
4、能夠深入了解業(yè)務需求，發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中客戶的高頻問題點，并通過制定和持續(xù)完善知識庫的內容及產品形式，最大化提升客戶滿意度、減少客戶等待時間、優(yōu)化客戶體驗感。
5、負責知識庫維護和編輯，推動完善檢索工具、智能知識庫推薦策略等后臺配置。
6、統(tǒng)籌客服文本機器人、語音機器人(含呼入IVR及外呼AI)日常語料標記與訓練， 優(yōu)化智能機器人的應答流程與業(yè)務邏輯。
7、整理知識庫、機器人、語音AI等智能應用問題，形成產品優(yōu)化建議或需求，推動產品迭代。
8、基于業(yè)務場景，主導多角色、跨部門需求調研(保障房、市場化、商業(yè)、物業(yè)等)，設計智能客服系統(tǒng)一站式解決方案(如知識庫、自動化工具集成)，協(xié)調產品、開發(fā)、測試團隊，確保需求高質量交付，主導關鍵功能驗收。
9、跨部門協(xié)同:高效開展跨部門溝通協(xié)作,與保障房、市場化、商業(yè)、物業(yè)等業(yè)務團隊緊密配合，推動項目進展，確保知識庫的及時更新迭代。
三、任職要求
1、本科及以上學歷,管理信息系統(tǒng)、計算機、數(shù)學等相關理工科專業(yè)背景。
2、1年及以上產品經驗，能獨立主導跨系統(tǒng)項目，從需求提出到落地全程負責。
3、有良好的業(yè)務理解能力與抽象思維，具備一定的系統(tǒng)設計能力。能夠快速掌握業(yè)務流程、識別痛點并轉化成產品需求。
4、加分項:具備客服系統(tǒng)或智能客服產品經驗;書面表達能力良好。
5、熟練使用原型圖、思維導圖及流程圖設計工具。
6、有較強的合規(guī)意識。