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二、崗位職責(zé)：
1、需求挖掘與流程優(yōu)化:深入理解并分析客戶服務(wù)流程及業(yè)務(wù)需求,建設(shè)并持續(xù)優(yōu)化客服系統(tǒng)多場(chǎng)景鏈路,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程,輸出可行性方案并推動(dòng)落地。
2、知識(shí)庫(kù)優(yōu)化：包括智能知識(shí)庫(kù)、企微知識(shí)庫(kù)的配置和管理、政策性知識(shí)庫(kù)問(wèn)答的配置和管理、輿情風(fēng)險(xiǎn)（知識(shí)庫(kù)）的識(shí)別問(wèn)答及管理。
3、配合客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的功能迭代，包括但不限于用戶端產(chǎn)品、智能客服產(chǎn)品和客服坐席工具等。
4、能夠深入了解業(yè)務(wù)需求，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中客戶的高頻問(wèn)題點(diǎn)，并通過(guò)制定和持續(xù)完善知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容及產(chǎn)品形式，最大化提升客戶滿意度、減少客戶等待時(shí)間、優(yōu)化客戶體驗(yàn)感。
5、負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)維護(hù)和編輯，推動(dòng)完善檢索工具、智能知識(shí)庫(kù)推薦策略等后臺(tái)配置。
6、統(tǒng)籌客服文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人(含呼入IVR及外呼AI)日常語(yǔ)料標(biāo)記與訓(xùn)練， 優(yōu)化智能機(jī)器人的應(yīng)答流程與業(yè)務(wù)邏輯。
7、整理知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人、語(yǔ)音AI等智能應(yīng)用問(wèn)題，形成產(chǎn)品優(yōu)化建議或需求，推動(dòng)產(chǎn)品迭代。
8、基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景，主導(dǎo)多角色、跨部門(mén)需求調(diào)研(保障房、市場(chǎng)化、商業(yè)、物業(yè)等)，設(shè)計(jì)智能客服系統(tǒng)一站式解決方案(如知識(shí)庫(kù)、自動(dòng)化工具集成)，協(xié)調(diào)產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)、測(cè)試團(tuán)隊(duì)，確保需求高質(zhì)量交付，主導(dǎo)關(guān)鍵功能驗(yàn)收。
9、跨部門(mén)協(xié)同:高效開(kāi)展跨部門(mén)溝通協(xié)作,與保障房、市場(chǎng)化、商業(yè)、物業(yè)等業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)緊密配合，推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展，確保知識(shí)庫(kù)的及時(shí)更新迭代。
三、任職要求
1、本科及以上學(xué)歷,管理信息系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)、數(shù)學(xué)等相關(guān)理工科專業(yè)背景。
2、1年及以上產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立主導(dǎo)跨系統(tǒng)項(xiàng)目，從需求提出到落地全程負(fù)責(zé)。
3、有良好的業(yè)務(wù)理解能力與抽象思維，具備一定的系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力。能夠快速掌握業(yè)務(wù)流程、識(shí)別痛點(diǎn)并轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品需求。
4、加分項(xiàng):具備客服系統(tǒng)或智能客服產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn);書(shū)面表達(dá)能力良好。
5、熟練使用原型圖、思維導(dǎo)圖及流程圖設(shè)計(jì)工具。
6、有較強(qiáng)的合規(guī)意識(shí)。