一、崗位核心職責(zé)
全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)管理工作,統(tǒng)籌客服團(tuán)隊日常運營,提升業(yè)主滿意度、服務(wù)品質(zhì)與品牌口碑,搭建高效溝通服務(wù)體系。
二、具體工作內(nèi)容
1. 團(tuán)隊管理
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊招聘、培訓(xùn)、績效考核及日常管理,規(guī)范服務(wù)流程與話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
督導(dǎo)客服人員在崗行為、服務(wù)禮儀、工作效率,提升團(tuán)隊專業(yè)能力。
2. 客戶服務(wù)與投訴處理
受理及跟進(jìn)業(yè)主咨詢、報修、投訴、建議等訴求,建立閉環(huán)處理機(jī)制。
牽頭處理重大、復(fù)雜投訴與突發(fā)事件,及時上報并協(xié)調(diào)解決。
定期回訪業(yè)主,收集服務(wù)意見,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)方案。
3. 服務(wù)品質(zhì)管控
制定、完善客服管理制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案。
監(jiān)督物業(yè)費催繳、業(yè)主檔案管理、通知公告發(fā)布、社區(qū)活動配合等工作。
定期開展服務(wù)品質(zhì)自查,推動問題整改,提升整體服務(wù)水平。
4. 溝通協(xié)調(diào)
對接工程、安保、環(huán)境等內(nèi)部部門,協(xié)同處理業(yè)主需求。
配合業(yè)委會、社區(qū)街道等外部單位開展工作,維護(hù)良好公共關(guān)系。
5. 數(shù)據(jù)與報表管理
統(tǒng)計客服工單、投訴率、滿意度、收繳率等數(shù)據(jù),形成周報、月報及分析報告。
定期復(fù)盤服務(wù)問題,提出改進(jìn)措施與工作計劃。