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崗位概述： 作為IT 控制中心前臺工程師，是用戶與 IT 系統(tǒng)的首要接觸點，負責通過多渠道響應用戶需求、處理 IT 事件，并協(xié)調后臺團隊確保問題高效解決，嚴格遵循服務級別協(xié)議（SLA），提升用戶對 IT 服務的滿意度。 工作職責： 一、用戶支持與事件處理 1.通過電話、現(xiàn)場等多渠道受理用戶報修及咨詢，按照規(guī)范在 IT 服務管理系統(tǒng)中詳細記錄問題描述、用戶信息、發(fā)生時間等關鍵信息。 2.對常見問題（如設備重啟、網絡連接檢查等）進行初步診斷與處理。 3.對無法直接解決的問題，根據類型和嚴重程度準確分派至后臺團隊或對應技術部門。 4.接到重大事件（如系統(tǒng)崩潰、數(shù)據泄露等）報告時，快速記錄關鍵信息并立即通知應急響應團隊。 二、服務臺管理 1.與產品經理進行知識交接，將技術需求轉化為一線可執(zhí)行操作，并參與知識驗收與迭代優(yōu)化。 2.通過監(jiān)控工具實時監(jiān)控服務器、網絡設備、應用程序等 IT 系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)異常并執(zhí)行故障恢復方案。 3.跟蹤已分派問題的處理進度，向用戶及時反饋進展。 4.按周 / 月編制服務報告（含事件數(shù)量、處理時長、用戶滿意度等）。 5.定期開展用戶培訓（包括重大事件預防與應對），提供系統(tǒng)使用、配置及安全相關的咨詢服務。 任職要求： 1.學歷：計算機科學、信息技術或相關專業(yè)本科及以上學歷。 2.經驗：1-3 年 IT 服務臺或用戶支持經驗，有汽車行業(yè)或大型企業(yè) IT 環(huán)境經驗者優(yōu)先。 技能： 1.熟悉 IT 服務管理系統(tǒng)（如 ITSM 工具），掌握基礎網絡及設備故障排查能力（如操作系統(tǒng)操作、網絡連通性檢查）。 2.了解 ITIL v4 框架及服務臺運營流程。 語言： 1.中文聽說讀寫流利，能高效與用戶溝通； 2.具備流利的英語能力（聽、說、讀），可處理國際文檔及跨團隊協(xié)作內容。 軟技能： 1.具備用戶至上的服務意識，溝通與人際交往能力優(yōu)秀； 2.問題解決能力強，注重細節(jié)（確保事件記錄準確）； 3.能適應輪班制（含周末 / 節(jié)假日），服務需求。