崗位職責:
一:接聽電話
1.電話響時立即接通電話,查看物流信息,了解并分析客戶的需求,
2.在第一時間告知客戶解決方案,并及時通知對應(yīng)網(wǎng)點盡快處理。
3.如果客戶不明白我們提供的解決方案,要輕聲細語,有耐心、仔細給客戶一一講解。
4.給客戶一個滿意的答復(fù),使客戶對我們申通產(chǎn)生更多的信賴。
二:跟進裹裹工單
1.針對推送工單問題,工單時效內(nèi)給出有效針對問題明確結(jié)果的回復(fù);
2.針對客戶投訴問題給出有效回復(fù)并提供相對應(yīng)舉證材料;
3.小二端:根據(jù)回復(fù)問題反饋天貓如平臺不認可,無需電話聯(lián)系,線上直接出賬;
4.結(jié)單時選擇任意相近場景完結(jié),結(jié)單后點擊反饋處理進度,將當時快件情況描述清楚!??!
5.如網(wǎng)點未規(guī)范結(jié)單,聯(lián)系對應(yīng)網(wǎng)點重新結(jié)單,上傳錄音清單,避免無效
三:管控問題件
1.分析網(wǎng)點什么原因?qū)е聠栴}件率值未達標,
2.針對網(wǎng)點掃描問題件未達標給予解決方案,
3.宣導(dǎo)網(wǎng)點禁止重復(fù)掃描問題件,掃描問題件的時選擇相對應(yīng)的問題件類型,不要一個問題件掃多次,
4.三派的快件,可以不用掃描問題件,次日正常簽收即可,
5.備案通過后,可以不用掃描問題件系統(tǒng)會剔除延誤