工作職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)天貓、抖音、拼多多等多平臺(tái)客戶咨詢的實(shí)時(shí)響應(yīng),確保響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)<30秒、消息回復(fù)率>95%,高效解決用戶疑問(wèn)。
2. 獨(dú)立完成售前需求對(duì)接、售后問(wèn)題處理、退換貨流程跟進(jìn)及快遞物流信息同步,實(shí)現(xiàn)全鏈路服務(wù)閉環(huán)。
3. 每日精準(zhǔn)登記退換貨數(shù)據(jù)并同步至倉(cāng)儲(chǔ)部門,確保庫(kù)存與售后信息一致。
4. 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)高頻客訴問(wèn)題,提煉共性痛點(diǎn)并反饋至運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),推動(dòng)服務(wù)流程優(yōu)化。
5. 維護(hù)店鋪后臺(tái)售后工單處理,保障客戶問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)得到有效跟進(jìn)。
任職要求
1. 具備優(yōu)秀的溝通能力,能靈活運(yùn)用話術(shù)快速化解客戶矛盾,提升服務(wù)體驗(yàn)。
2. 擁有較強(qiáng)的抗壓能力,可同時(shí)接待多平臺(tái)客戶咨詢,保持情緒穩(wěn)定與服務(wù)質(zhì)量。
3. 以客戶滿意度為核心導(dǎo)向,具備主動(dòng)服務(wù)思維,能提前預(yù)判用戶需求并提供解決方案。
4. 熟悉電商平臺(tái)規(guī)則與售后流程,有快消行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
上班時(shí)間為16:00-23:00,固定時(shí)間,不倒班