一、崗位職責(zé)
1.客戶接待與服務(wù):
通過電話、電子郵件、在線聊天工具等多種渠道,及時、熱情、專業(yè)地接待客戶的咨詢和投訴。
確保所有客戶咨詢和問題得到準(zhǔn)確、及時的解答和處理。
2.問題解決與反饋:
對客戶提出的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析,積極尋找解決方案并反饋給客戶。
對于無法立即解決的問題,應(yīng)與客戶保持溝通,告知處理進(jìn)度,并及時向上級匯報。
3.訂單管理與跟蹤:
協(xié)助客戶進(jìn)行訂單查詢、修改、取消等操作,確保訂單信息的準(zhǔn)確性和及時性。
跟蹤訂單狀態(tài),及時向客戶通報物流信息,解決訂單配送過程中出現(xiàn)的問題。
4.客戶關(guān)系維護(hù):
建立良好的客戶關(guān)系,了解客戶需求,提供個性化服務(wù)建議。
定期回訪客戶,收集客戶意見和建議,提升客戶滿意度和忠誠度。
5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析:
收集并分析客戶服務(wù)數(shù)據(jù),包括咨詢量、投訴率、滿意度等,為優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
參與制定和執(zhí)行客戶服務(wù)計劃,提高服務(wù)效率和效果。
6.團(tuán)隊協(xié)作與支持:
與其他部門(如銷售、倉儲、物流等)緊密合作,確??蛻魡栴}的快速解決。
分享客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技巧,幫助團(tuán)隊成員提升服務(wù)水平。
二、崗位要求
教育背景:
擁有大專及以上學(xué)歷,市場營銷、商務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)畢業(yè)者優(yōu)先。
工作經(jīng)驗(yàn):
1.具有1年以上客戶服務(wù)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),熟悉客戶服務(wù)流程和規(guī)范。
2.有電商、零售、金融等行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者更佳。
技能要求:
1.具備優(yōu)秀的溝通能力和表達(dá)能力,能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。
2.熟悉辦公軟件操作,如Word、Excel等,具備基本的數(shù)據(jù)分析能力。
3.能夠快速學(xué)習(xí)新知識,適應(yīng)新環(huán)境和新系統(tǒng)。