崗位核心目標(biāo):搭建客服體系,管理客服人員,通過(guò)高效服務(wù)與精準(zhǔn)需求挖掘及培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)詢單轉(zhuǎn)化率、客戶滿意度、差評(píng)率等符合月度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
崗位任務(wù)拆解:
1、搭建客服管理體系,建立實(shí)時(shí)響應(yīng)、需求挖掘、活動(dòng)導(dǎo)購(gòu)、訂單跟進(jìn)、退換貨、差評(píng)攔截、客戶關(guān)系維護(hù)體系;
2、管理客服人員,制定排班表,對(duì)客服人員日常工作評(píng)分,確??头w系正規(guī)化運(yùn)行;
3、搭建培訓(xùn)體系、優(yōu)化客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),并在上新前針對(duì)不同產(chǎn)品、活動(dòng)組織培訓(xùn);
4、搭建客戶信息反饋機(jī)制及客戶關(guān)系維護(hù)體系,為產(chǎn)品組及運(yùn)營(yíng)組提供有效客戶信息