崗位職責(zé)
1. 服務(wù)體系搭建
? 深入理解公司免稅業(yè)務(wù),規(guī)劃設(shè)計(jì)前瞻性的服務(wù)管理體系。
? 搭建并持續(xù)優(yōu)化面向市內(nèi)、市外各口岸、機(jī)場(chǎng)銷(xiāo)售門(mén)店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系(SOP),包括但不限于:服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、客訴處理、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)管理等。
2. 培訓(xùn)體系搭建與賦能
? 規(guī)劃并搭建全崗位培訓(xùn)體系(線(xiàn)上+線(xiàn)下),涵蓋一線(xiàn)服務(wù)人員煙酒、香化、食品等商品知識(shí)類(lèi)培訓(xùn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)培訓(xùn)、門(mén)店管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升等培訓(xùn),為業(yè)務(wù)賦能。
? 建立科學(xué)培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制,定期抽查培訓(xùn)成果,跟蹤業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化情況。
3. 制度化與流程優(yōu)化
? 建立并完善服務(wù)相關(guān)的管理制度、服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn)化流程,如門(mén)店巡檢制度、神秘客訪(fǎng)客機(jī)制、服務(wù)品質(zhì)考核與激勵(lì)方案等。
4. 跨部門(mén)協(xié)同與文化建設(shè)
? 高效聯(lián)動(dòng)各部門(mén),打通信息壁壘,推動(dòng)服務(wù)策略與相關(guān)制度在門(mén)店端的有效落地與迭代優(yōu)化,內(nèi)化服務(wù)理念,提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與品牌認(rèn)同感。
任職要求:
1.本科及以上學(xué)歷,企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、酒店管理、人力資源管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2.免稅/零售行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn),至少3年以上免稅/零售行業(yè)頭部企業(yè)背景,有從0到1搭建服務(wù)體系及培訓(xùn)賦能的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
3. 具備優(yōu)秀的系統(tǒng)思維和邏輯分析能力,能夠敏銳洞察服務(wù)短板,并制定有效的優(yōu)化改進(jìn)方案,將業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為清晰、可執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度。
4.良好的溝通協(xié)調(diào)、表達(dá)能力和文案撰寫(xiě)能力,能獨(dú)立輸出體系化的制度、標(biāo)準(zhǔn)。