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職位描述
1. 學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)背景
大專及以上學(xué)歷，市場營銷、電子商務(wù)、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；3 年以上電商客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中 1 年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；
熟悉電商客服全流程，有運(yùn)動(dòng)戶外等垂直類目管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
具備扎實(shí)的服務(wù)管理理論基礎(chǔ)，理解客戶生命周期價(jià)值，能將服務(wù)與商業(yè)目標(biāo)深度結(jié)合。
2. 技能硬要求
系統(tǒng)工具：精通主流客服管理工具及 CRM 系統(tǒng)，熟練使用 Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析；熟悉智能客服系統(tǒng)的配置與優(yōu)化，能通過工具提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率；
平臺(tái)規(guī)則：深入掌握天貓、京東、抖音等主流電商平臺(tái)的客服規(guī)范，確保團(tuán)隊(duì)操作合規(guī)，規(guī)避平臺(tái)處罰風(fēng)險(xiǎn)；
合規(guī)與風(fēng)控：熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，能識(shí)別客服流程中的法律風(fēng)險(xiǎn)，制定合規(guī)服務(wù)話術(shù)與操作指引。
三、核心能力要求
1. 服務(wù)管理能力：能結(jié)合品牌定位與用戶畫像，搭建全流程客服服務(wù)體系，包括制定服務(wù) SOP、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；具備服務(wù)優(yōu)化能力，能跟蹤行業(yè)服務(wù)趨勢，結(jié)合用戶反饋迭代服務(wù)模式，提升品牌服務(wù)口碑；對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)有極致把控力，能通過抽檢聊天記錄、模擬用戶咨詢等方式審核團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正 “話術(shù)生硬、問題遺漏” 等問題，確保服務(wù)一致性與專業(yè)性。
2. 團(tuán)隊(duì)管理能力：能根據(jù)業(yè)務(wù)峰值制定團(tuán)隊(duì)招聘與排班計(jì)劃，篩選高服務(wù)意識(shí)的客服人員；建立分層培訓(xùn)體系，打造客服人才梯隊(duì)；設(shè)計(jì)貼合客服場景的績效考核體系，通過 “月度服務(wù)之星”“投訴處理能手” 等評(píng)優(yōu)機(jī)制激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性，降低核心員工離職率；能快速化解團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾，營造積極協(xié)作的團(tuán)隊(duì)氛圍；同時(shí)協(xié)調(diào)跨部門資源，打通服務(wù)全鏈路堵點(diǎn)。
3. 問題解決與風(fēng)險(xiǎn)防控能力：能獨(dú)立處理高難度客戶投訴，通過 “共情溝通 + 合規(guī)方案 + 資源協(xié)調(diào)” 快速平息爭議，客戶滿意度達(dá) 95% 以上；建立 “典型問題庫”，推動(dòng)同類問題批量解決；定期分析客服核心數(shù)據(jù)，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，提前聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門介入，避免風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大；在突發(fā)場景中能快速制定應(yīng)急服務(wù)方案，作為第一響應(yīng)者穩(wěn)定用戶情緒，保護(hù)品牌形象。
4. 業(yè)務(wù)協(xié)同與抗壓能力：具備 “服務(wù)反哺業(yè)務(wù)” 的思維，能主動(dòng)向運(yùn)營、產(chǎn)品部門輸出用戶洞察，推動(dòng)產(chǎn)品與運(yùn)營迭代；能適應(yīng)電商行業(yè)高強(qiáng)度工作節(jié)奏，面對(duì)突發(fā)服務(wù)洪峰能快速調(diào)配人力與資源，確保服務(wù)不中斷、質(zhì)量不下降。
四、工作內(nèi)容職責(zé)
服務(wù)體系搭建：牽頭制定年度客服戰(zhàn)略規(guī)劃，明確不同階段服務(wù)目標(biāo)，并拆解為可執(zhí)行的月度任務(wù)；
團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)營：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)考勤、排班、績效評(píng)估等日常管理，優(yōu)化服務(wù)流程與工具配置，確保團(tuán)隊(duì)人效提升；
服務(wù)質(zhì)量管控：通過人工抽檢、系統(tǒng)監(jiān)控、用戶調(diào)研等方式開展服務(wù)質(zhì)量審計(jì)，每月輸出質(zhì)量報(bào)告并推動(dòng)整改，客戶滿意度穩(wěn)定在 90% 以上；
問題與風(fēng)險(xiǎn)處理：統(tǒng)籌復(fù)雜投訴與服務(wù)突發(fā)事件處置，建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，每季度組織 1 次應(yīng)急演練；定期向管理層匯報(bào)服務(wù)數(shù)據(jù)與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；
跨部門協(xié)同：建立常態(tài)化跨部門溝通機(jī)制，同步服務(wù)數(shù)據(jù)與用戶反饋，推動(dòng)業(yè)務(wù)端優(yōu)化，形成 “服務(wù) - 業(yè)務(wù)” 正向循環(huán)。
五、加分項(xiàng)
有京東、天貓等頭部電商平臺(tái)客服經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)，或主導(dǎo)過雙 11、618 等大促客服保障項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn) “咨詢量增長 50% 但投訴率下降 30%” 等顯著成果；
具備智能客服系統(tǒng)搭建或服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，能通過技術(shù)提升服務(wù)效率。