職位描述:
1.統(tǒng)籌客訴團隊日常運營,合理分配資源,確保客戶投訴問題高效響應與閉環(huán)處理,保障服務時效與質(zhì)量。
2.定期輸出客訴分析報告(雙周/月度/季度),包括投訴類型分布、重復投訴率、熱點問題等,為業(yè)務改進提供數(shù)據(jù)支持。
3.主導重大或疑難客訴處理,協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源推動問題解決,組織危機公關(guān)與責任追溯,維護公司聲譽。
4.建立并持續(xù)優(yōu)化客戶投訴處理流程,完善相關(guān)流程文件,提升團隊處理效率與客戶滿意度。
5.識別系統(tǒng)性服務缺陷與質(zhì)量風險,分析潛在問題趨勢,提出改進建議并推動產(chǎn)品、流程或服務的優(yōu)化落地。
6.組織團隊質(zhì)量會議與專項培訓,提升客訴工程師的業(yè)務能力與服務意識,促進團隊專業(yè)成長。
7.完成上級交辦的臨時性工作任務,確保各項指令有效分解與執(zhí)行,保障團隊目標達成。
職位要求:
1.大專及以上學歷,機械工程、自動化、電氣、質(zhì)量管理等工科相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 具備5年及以上整機類產(chǎn)品客戶質(zhì)量處理經(jīng)驗
3.熟悉質(zhì)量五大工具使用能力、8D問題解決法
4.具備較強的數(shù)據(jù)分析能力、項目管理能力、團隊管理能力