崗位總體目標(biāo):確保柜面各項業(yè)務(wù)流程順暢、規(guī)范和高效。與業(yè)務(wù)線溝通暢通,能夠進行前端業(yè)務(wù)風(fēng)險管控,保證服務(wù)品質(zhì)符合公司要求;服務(wù)品質(zhì)高、客戶滿意度高。
工作內(nèi)容:
1、投訴處理及管理:
(1)投訴案件管理。投訴自收案件、監(jiān)管投訴案件追蹤和質(zhì)檢;投訴案件協(xié)議OA簽報審批、追蹤;分支機構(gòu)特殊投訴案件溝通協(xié)調(diào);投訴管理制度修訂。
(2)客戶投訴處理。接待投訴客戶,妥善處理;組織召開信息協(xié)調(diào)會議,解決消費者訴求。
(3)費用預(yù)算管理。投訴預(yù)算和分配方案制定,撰寫投訴管理費用專項報告。
(4)考核方案制定。制定并追蹤落實總、分公司投訴考核方案及兌現(xiàn)。
(5)常規(guī)分析報告。投訴考核月報、投訴案件分析報告。
(6)監(jiān)管數(shù)據(jù)報告。根據(jù)監(jiān)管要求,按時報送投訴工作報告、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦案件辦結(jié)情況反饋表等。
2、業(yè)務(wù)受理與咨詢接待
(1)新契約、保全、理賠業(yè)務(wù)初審、受理和查詢。
(2)處理臨柜客戶、業(yè)務(wù)人員咨詢,95576工單及相關(guān)電話咨詢。
3、服務(wù)活動落地執(zhí)行
(1)制定并執(zhí)行客服活動方案,追蹤活動指標(biāo)并總結(jié)成果,開展服務(wù)品牌宣傳。
(2)承接總司落地客戶權(quán)益服務(wù)的日常協(xié)調(diào)和處理。
(3)開展公司增值服務(wù)和服務(wù)品牌的宣傳和推廣。
4、風(fēng)險合規(guī)
(1)承擔(dān)客戶身份識別及資料留存(初次、重新、持續(xù)識別)。
(2)預(yù)警可疑交易的人工初評。
(3)客戶風(fēng)險等級的初評等相關(guān)工作。
5、人員培訓(xùn)
根據(jù)監(jiān)管和公司有關(guān)要求,對客戶和業(yè)務(wù)渠道進行業(yè)務(wù)規(guī)則、投訴、新服務(wù)項目、新系統(tǒng)功能、金融知識等宣導(dǎo)培訓(xùn)。
6、檔案印章
根據(jù)檔案管理、印章管理制度,做好日常檔案歸檔及印章使用,確保合規(guī)。
7、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
任職要求:
1、大學(xué)本科及以上學(xué)歷,學(xué)士學(xué)位,金融/保險/醫(yī)學(xué)/法律/管理類等專業(yè)優(yōu)先;
2、兩年以上人身險運營或消保從業(yè)經(jīng)驗。