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崗位職責(zé)：
1. 客戶關(guān)系與滿意度管理
客訴處理：建立客戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制（如熱線組織架構(gòu)及制度），負(fù)責(zé)日常客訴問題的預(yù)警、跟蹤與總結(jié)，處理重大群訴事件（如50人以上群體投訴）。
滿意度提升：制定各階段客戶維護(hù)及滿意度提升方案，跟蹤實(shí)施過程并分析調(diào)研結(jié)果，推動(dòng)整改優(yōu)化；主導(dǎo)多項(xiàng)目（如8個(gè)項(xiàng)目）的滿意度維護(hù)工作，確保準(zhǔn)業(yè)主、磨合期等關(guān)鍵階段滿意度達(dá)標(biāo)（如97分、98分）。
2. 活動(dòng)策劃與執(zhí)行
結(jié)合客戶/業(yè)主類型（如準(zhǔn)業(yè)主、已交付業(yè)主）策劃并組織差異化活動(dòng)，包括年度活動(dòng)方案制定、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施與過程管控，例如采摘、戶外家庭日、電影節(jié)等。
3. 系統(tǒng)與運(yùn)營(yíng)管理
信息系統(tǒng)操作：熟練使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（如CRM系統(tǒng)、明源系統(tǒng)），負(fù)責(zé)日常監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及考核方案制定。
運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌：統(tǒng)籌區(qū)域/項(xiàng)目工作開展，協(xié)調(diào)跨部門（如區(qū)域、項(xiàng)目部、施工單位）協(xié)作，確?？蛻舴?wù)流程落地。
4. 風(fēng)險(xiǎn)與品質(zhì)管控
風(fēng)險(xiǎn)排查：建立并完善風(fēng)險(xiǎn)管控制度及項(xiàng)目前期介入體系，針對(duì)營(yíng)銷端（如銷售案場(chǎng)）及施工節(jié)點(diǎn)進(jìn)行定期風(fēng)險(xiǎn)排查，開展月度神秘客標(biāo)準(zhǔn)檢查及施工現(xiàn)場(chǎng)巡查。
品質(zhì)監(jiān)督：管控日常維修品質(zhì)、銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)及交付后園區(qū)物業(yè)管理，減少第三方暗訪失分，督促物業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。
任職要求：

1. 教育背景
本科及以上學(xué)歷，信息管理與信息系統(tǒng)、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；具備信息資源管理、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理等專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備
2. 專業(yè)技能與知識(shí)
系統(tǒng)操作能力：熟練掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、明源系統(tǒng)等信息系統(tǒng)，具備數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析能力。
方案制定能力：具備客戶滿意度提升方案、活動(dòng)策劃方案、風(fēng)險(xiǎn)管控制度等文檔撰寫與落地能力。
行業(yè)知識(shí)：了解房地產(chǎn)/物業(yè)管理行業(yè)客戶服務(wù)流程（如案場(chǎng)服務(wù)、交付維保、業(yè)主活動(dòng)）及品質(zhì)管控標(biāo)準(zhǔn)。
3. 工作經(jīng)驗(yàn)
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：3年以上房地產(chǎn)/物業(yè)管理行業(yè)客戶關(guān)系、客服或品質(zhì)管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，其中至少3年以上團(tuán)隊(duì)管理或項(xiàng)目統(tǒng)籌經(jīng)驗(yàn)（如從專員晉升至高級(jí)經(jīng)理，主導(dǎo)多項(xiàng)目客關(guān)工作）。
項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：具備重大客訴處理（如群體投訴）、多項(xiàng)目交付組織、滿意度提升（95分以上）等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
4. 能力素質(zhì)
溝通協(xié)調(diào)能力：具備優(yōu)秀的跨部門協(xié)作能力，能有效對(duì)接施工單位、項(xiàng)目部、物業(yè)等多方資源，推動(dòng)問題解決。
抗壓與執(zhí)行能力：能承受高強(qiáng)度工作壓力（如處理緊急客訴、多項(xiàng)目并行），具備強(qiáng)執(zhí)行力及結(jié)果導(dǎo)向思維。
學(xué)習(xí)與適應(yīng)能力：快速掌握新系統(tǒng)、新流程，適應(yīng)行業(yè)政策及客戶需求變化