崗位職責:
1、處理復雜客訴談判:針對汽車產品質量、售后服務、合同糾紛、輿情事件等引發(fā)的復雜、高難度客戶投訴,作為核心談判人員與客戶進行直接溝通,深入了解客戶訴求,尋求雙方認可的解決方案,化解客戶不滿,降低投訴升級風險。
2、制定談判策略:分析客戶投訴的背景、性質、客戶情緒及訴求合理性,結合公司相關政策、產品知識和法律法規(guī),制定個性化的談判策略和應對方案,提高談判成功率。
3、協(xié)調內部資源:在談判過程中,若涉及產品檢測、維修、補償?shù)仁乱耍e極協(xié)調公司內部研發(fā)、生產、售后、法務等相關部門,獲取必要支持,確保承諾給客戶的解決方案能夠有效落地。
4、知識沉淀與賦能:詳細記錄每次客訴談判的過程、結果及客戶反饋,對談判案例進行匯總分析,總結成功經驗和失敗教訓,為優(yōu)化公司客訴處理流程和培訓客服人員提供參考。
5、維護客戶關系:通過專業(yè)、高效的談判和處理,在解決投訴問題的同時,努力修復和維護客戶關系,提升客戶對公司的滿意度和忠誠度,樹立公司良好的品牌形象
能力要求:
1、具有 5年以上汽車行業(yè)客服或客訴處理相關工作經驗,
2、具有成功處理重大、復雜客訴談判案例的經歷,熟悉汽車客服中心的工作流程和客訴處理規(guī)范