崗位職責(zé)1. 客戶關(guān)系統(tǒng)籌:負(fù)責(zé)項(xiàng)目案場/交付后社區(qū)客服統(tǒng)籌,搭建優(yōu)化服務(wù)體系與流程,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保障服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度。
2. 客戶接待與咨詢:牽頭接待重要客戶,解答咨詢,協(xié)調(diào)處理客戶購房、收房及居住期間的各類問題,跟蹤反饋,妥善落實(shí)客戶訴求。
3. 客服團(tuán)隊(duì)管理:負(fù)責(zé)駐場客服團(tuán)隊(duì)日常排班、工作分配、技能培訓(xùn)及績效考核,提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力,營造高效工作氛圍。
4. 客戶投訴處理:建立投訴處理機(jī)制,快速響應(yīng)客戶投訴,協(xié)調(diào)跨部門調(diào)查解決,跟進(jìn)落實(shí)并回訪,總結(jié)原因、優(yōu)化改進(jìn),降低投訴率。
5. 客戶活動(dòng)組織:結(jié)合營銷節(jié)點(diǎn)與客戶需求,策劃執(zhí)行各類客戶活動(dòng),提升客戶粘性,助力項(xiàng)目銷售與品牌推廣。
6. 數(shù)據(jù)管理與分析:負(fù)責(zé)客戶信息收集、檔案建立,定期統(tǒng)計(jì)分析客戶滿意度、投訴等數(shù)據(jù),形成報(bào)告供上級決策參考。
7. 跨部門協(xié)同:聯(lián)動(dòng)銷售、工程、物業(yè)等部門,協(xié)調(diào)解決跨部門服務(wù)問題,配合銷售開展客戶維系,助力達(dá)成銷售目標(biāo)。
8. 服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督:巡查監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況,收集客戶意見,及時(shí)整改問題,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程與質(zhì)量。
9. 物料與環(huán)境管理:負(fù)責(zé)客服相關(guān)物料的登記、發(fā)放與管控,配合維護(hù)接待區(qū)域環(huán)境整潔有序。
10. 完成上級交辦的其他工作,配合公司及項(xiàng)目運(yùn)營。
任職要求
1. 學(xué)歷背景:本科及以上學(xué)歷,市場營銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗(yàn):3年以上地產(chǎn)客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn),1年以上駐場客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);熟悉案場或社區(qū)服務(wù)流程,有大型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3. 專業(yè)能力:具備扎實(shí)的客服知識與客情管理技巧,擅長投訴處理與團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌,能高效提升團(tuán)隊(duì)績效。
4. 綜合素質(zhì):溝通、應(yīng)變及協(xié)作能力強(qiáng),服務(wù)意識與責(zé)任心足,細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn),抗壓能力強(qiáng),職業(yè)形象良好。
5. 技能要求:熟練使用Office辦公軟件,能獨(dú)立完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)告撰寫;具備基本英語溝通能力者優(yōu)先。
6. 其他要求:認(rèn)同企業(yè)文化,服從安排,無不良職業(yè)記錄,能適應(yīng)駐場工作節(jié)奏。