崗位要求
1. 學(xué)歷要求：原則上本科及以上學(xué)歷，計算機、通信、電信、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
2. 經(jīng)驗要求：具備5年及以上客服經(jīng)驗或系統(tǒng)運維經(jīng)驗，熟悉多渠道用戶咨詢處理流程者優(yōu)先；
3. 辦公軟件：掌握基本的word文檔、excle表格、ppt演示稿相關(guān)工作軟件的使用；
4. 能力要求：擁有敏銳的業(yè)務(wù)洞察力與全局視野，具備主動發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并推動解決的能力；業(yè)務(wù)邏輯思維清晰，擅長總結(jié)歸納用戶反饋，能夠從碎片化信息中提煉核心訴求；
5. 素養(yǎng)要求：服務(wù)意識突出，溝通表達精準高效；具備良好的資源整合能力，能協(xié)調(diào)內(nèi)外部相關(guān)方推進工作；富有團隊合作精神，樂于分享經(jīng)驗、協(xié)同達成目標(biāo)。
工作內(nèi)容
1. 多渠道用戶咨詢響應(yīng)：負責(zé)集團數(shù)字化運維客服中心的用戶咨詢解答，通過熱線、在線聊天等多渠道，及時、專業(yè)地響應(yīng)并解決用戶各類問題，保障優(yōu)質(zhì)咨詢體驗，確保問題解決率達標(biāo)。
2. 用戶回訪與客訴處理：開展用戶回訪工作，受理用戶表揚、建議及投訴事件，規(guī)范跟進處理流程，閉環(huán)管理用戶訴求，保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。
3. 知識庫體系建設(shè)沉淀：基于日常用戶反饋與問題處理經(jīng)驗，梳理標(biāo)準化解決方案，撰寫并動態(tài)更新流程知識庫，為團隊提供可復(fù)用的業(yè)務(wù)操作指引。
4. 專業(yè)手冊編撰與維護：負責(zé)集團數(shù)字化運維客服中心工程師手冊、用戶操作手冊的編寫工作，深度參與運維知識庫的搭建與日常維護，夯實團隊業(yè)務(wù)支撐基礎(chǔ)。
5. 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化推動：深度挖掘用戶反饋中暴露的體驗痛點與流程短板，協(xié)同業(yè)務(wù)部門制定優(yōu)化方案，跟進方案落地執(zhí)行，持續(xù)提升業(yè)務(wù)流程效率與用戶滿意度。
6. 集團化應(yīng)用業(yè)務(wù)賦能：基于用戶反饋洞察產(chǎn)品核心痛點，輸出針對性優(yōu)化建議，助力集團化應(yīng)用系統(tǒng)迭代升級，提升產(chǎn)品適配性與用戶體驗。