工作摘要:
培訓:為項目提供專業(yè)培訓課程及新員工培訓課程。培訓內(nèi)容包括:保險基礎(chǔ)知識及運營流程,系統(tǒng)操作培訓,客服溝通技巧等課程。具備獨立課程開發(fā)和課件制作的能力,并定期開展不同主題的培訓課程,使員工的技能達到項目要求。
質(zhì)檢:做好項目的服務(wù)質(zhì)量管理工作,保障公司業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量達到客戶要求,包括負責質(zhì)量問題的解決,質(zhì)量提升方案的制定(不限于:業(yè)務(wù)層面,業(yè)務(wù)流程,管理流程等),流程的優(yōu)化,持續(xù)提升員工的服務(wù)質(zhì)素。
主要職責:
培訓:
(1)負責新入職員工培訓工作,保證培訓效果,在時限內(nèi)使之通過甲方考核,具備獨立接話能力/或順利通過考證;
(2)負責定期開展部門內(nèi)部培訓工作(在崗一線員工及管理人員),以提升員工的工作成效和服務(wù)質(zhì)量指針;
(3)持續(xù)優(yōu)化培訓課件和培訓內(nèi)容,及培訓相關(guān)計劃;
(4)跟進每項培訓工作的有效落實及執(zhí)行,包括培訓后的效果評估,形成報告,做到PDCA死循環(huán)管理。
質(zhì)檢:
(1)多維度檢測公司業(yè)務(wù)整體的服務(wù)質(zhì)量是否達到項目考核指針(包括質(zhì)檢成績,客戶滿意度,客戶投訴等),且在檢測過程中,挖掘不同層面的可提升空間和建議(員工,業(yè)務(wù),流程,系統(tǒng)方面);
(2)負責完成月度QA監(jiān)聽量,對客服代表的表現(xiàn)進行客觀的評估和反饋,通過錄音監(jiān)控發(fā)現(xiàn)服務(wù)/業(yè)務(wù)/流程中存在的問題,形成服務(wù)建議報告及總結(jié)問題;
(3)針對所存在服務(wù)質(zhì)量問題,開展相應(yīng)的輔導或培訓工作,確保員工的服務(wù)質(zhì)素達到項目要求;
(4)針對服務(wù)質(zhì)量報告進行分析,擬定改進措施,并有效實施計劃,形成死循環(huán)管理,使之達到持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量目的;
(5)負責‘錄音庫’的建立,定期開展“錄音較準”會議;
(6)參與起草、修改、完善質(zhì)控相關(guān)制度、流程,建立質(zhì)控體系。
職位要求:
(1)大專及以上學歷,粵語純正及流利,英語書寫及口語良好;
(2)具有3年呼叫中心的培訓師及質(zhì)檢工作的經(jīng)驗,有相關(guān)培訓授課經(jīng)驗及技巧;
(3)具備良好的溝通技巧與語言表達能力,熟練操作office軟件(PPT, Visio, Excel),報告撰寫能力強;
(4)處事細心,執(zhí)行能力及組織能力強,能獨立完成工作及能承受高強度的工作壓力;
(5)具有香港保險工作經(jīng)驗者優(yōu)先(對香港保險行業(yè)或保險知識較為了解)。
成功取錄之申請者,將享受:
-有出國參加培訓或旅游的機會。
-具有競爭力的薪酬待遇:優(yōu)厚的基本工資+績效獎金+年終獎金。
-優(yōu)厚的福利體系:五險一金。
-完善的假期組合:帶薪年假、病假及法定假期。
-豐富多彩的員工活動。
-良好晉升機會:內(nèi)部轉(zhuǎn)職或縱向提升。
-舒適的工作環(huán)境。
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