工作職責(zé)
1. 客戶體驗洞察與體系搭建
搭建并運營新東方客戶體驗數(shù)字化管理體系，通過多渠道（投訴、調(diào)研、社群、聽音等）收集客戶聲音，構(gòu)建體驗駕駛艙，形成服務(wù)改進的閉環(huán)流程。
主導(dǎo)核心問題的體驗專項研究，結(jié)合走查、調(diào)研、深度訪談等方式，繪制客戶旅程地圖和服務(wù)藍圖，輸出高價值洞察與優(yōu)化建議。
聯(lián)動全北京各部門/校區(qū)，推動體驗優(yōu)化策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在一線的落地執(zhí)行。
2. 運營效率提升與流程優(yōu)化
梳理服務(wù)全鏈路（咨詢-報名-上課-售后-續(xù)課）的操作流程與協(xié)作流程，識別效率瓶頸和空白環(huán)節(jié)，補充制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。
建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，通過數(shù)據(jù)分析和質(zhì)檢結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)SOP，降低客訴率，提升問題首次解決效率。
推動服務(wù)工具的智能化升級（如知識庫、智能客服），賦能一線提升服務(wù)效率。
3. 服務(wù)文化建設(shè)與賦能
策劃服務(wù)體驗文化提升項目，如一線聽音、神秘訪客計劃、員工滿意體系等。
設(shè)計并開展面向校區(qū)客服/教務(wù)人員的服務(wù)體驗與流程執(zhí)行培訓(xùn)，完成培訓(xùn)認證工作。
跟蹤行業(yè)競對動態(tài)，探索將服務(wù)體驗轉(zhuǎn)化為差異化競爭力的可行性。
任職資格
本科及以上學(xué)歷，5年以上服務(wù)運營、體驗管理或策略運營相關(guān)工作經(jīng)驗。
有教培行業(yè)、酒店、航空、高端連鎖服務(wù)等成熟服務(wù)行業(yè)背景者優(yōu)先
體驗洞察力：有繪制客戶旅程地圖、推動體驗改進項目的成功經(jīng)驗。
流程設(shè)計力：熟悉流程優(yōu)化方法論，能獨立完成SOP設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，有從0到1搭建服務(wù)體系經(jīng)驗者優(yōu)先。
數(shù)據(jù)敏感度：能熟練處理服務(wù)數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說話，