崗位職責(zé):
1. 全面負(fù)責(zé)綜合體的客服團(tuán)隊管理工作,制定并優(yōu)化客服工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),確保團(tuán)隊高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
2. 帶領(lǐng)客服團(tuán)隊為業(yè)主/租戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),包括日常咨詢解答、投訴處理、需求響應(yīng)等,及時解決各類服務(wù)問題,提升客戶滿意度。
3. 定期組織客服人員開展專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)禮儀、公建物業(yè)專業(yè)知識、溝通技巧等,提升團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平。
4. 負(fù)責(zé)對接業(yè)主/租戶、物業(yè)各部門(如工程、安保、保潔等),協(xié)調(diào)各方資源處理客戶需求與物業(yè)運(yùn)營中的相關(guān)問題,保障公建物業(yè)正常運(yùn)營。
5. 制定客服相關(guān)報表(如客戶投訴統(tǒng)計報表、服務(wù)滿意度報表等),定期分析數(shù)據(jù),總結(jié)服務(wù)問題與改進(jìn)方向,提出優(yōu)化建議并落地執(zhí)行。
6. 參與公建物業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)工作,組織客戶回訪、業(yè)主活動等,增強(qiáng)與客戶的粘性,樹立良好的物業(yè)品牌形象。
7. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
任職要求:
1. 年齡要求:35周歲及以下(以身份證出生日期為準(zhǔn)),身體健康,精力充沛,能適應(yīng)公建物業(yè)客服工作節(jié)奏。
2. 經(jīng)驗要求:具有2年以上公建類物業(yè)客服主管同崗位工作經(jīng)驗,熟悉公建物業(yè)(寫字樓、商業(yè)綜合體等)客服運(yùn)營模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律法規(guī)(如《物業(yè)管理條例》)。
3. 學(xué)歷要求:本科及以上學(xué)歷,物業(yè)管理、行政管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
4. 能力要求:
1. 具備優(yōu)秀的團(tuán)隊管理能力,能有效激勵、指導(dǎo)團(tuán)隊成員,提升團(tuán)隊凝聚力與工作效率。
2. 擁有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力與問題解決能力,能快速響應(yīng)客戶需求,妥善處理客戶投訴與復(fù)雜服務(wù)問題。
3. 熟悉客服工作流程與服務(wù)規(guī)范,具備一定的服務(wù)質(zhì)量管控能力,能制定并落地客服相關(guān)管理制度與優(yōu)化方案。
4. 具備良好的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識,責(zé)任心強(qiáng),工作積極主動,有較強(qiáng)的抗壓能力。
5. 熟練使用Office辦公軟件(Word、Excel、PPT等),能獨立完成各類客服報表的制作與數(shù)據(jù)分析工作。