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一、崗位概述
客戶服務(wù)中心北京現(xiàn)場(chǎng)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、售后服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)及團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)，確?？蛻魡栴}高效解決并提升滿意度。需具備存儲(chǔ)設(shè)備技術(shù)背景、團(tuán)隊(duì)管理能力及客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以支持公司產(chǎn)品全生命周期服務(wù)需求。
二、崗位職責(zé)
1. 團(tuán)隊(duì)管理與運(yùn)營(yíng)
? 制定部門年度目標(biāo)、工作計(jì)劃及績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督執(zhí)行并優(yōu)化流程；
? 管理、培訓(xùn)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，提升員工技術(shù)能力、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)規(guī)范，打造高效協(xié)作的精英團(tuán)隊(duì)；
2. 客戶服務(wù)與技術(shù)支持
? 統(tǒng)籌現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持工作，處理重大客戶投訴及技術(shù)難題，確保故障響應(yīng)時(shí)效性（如SLA達(dá)標(biāo)）及組織完成故障歸零工作；
? 監(jiān)督客戶服務(wù)流程執(zhí)行，包括設(shè)備安裝、調(diào)試、維修及升級(jí)服務(wù)，保障客戶系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；
? 定期回訪重點(diǎn)客戶，收集反饋并推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
3. 跨部門協(xié)作與資源整合
? 聯(lián)動(dòng)研發(fā)、產(chǎn)品、銷售部門，傳遞客戶需求與技術(shù)痛點(diǎn)，推動(dòng)產(chǎn)品迭代及解決方案優(yōu)化；
? 協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源（如備件庫(kù)、第三方服務(wù)商），確保服務(wù)資源充足且高效調(diào)配。
4. 數(shù)據(jù)分析與流程優(yōu)化
? 監(jiān)控服務(wù)數(shù)據(jù)（如故障率、響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度），生成分析報(bào)告并制定改進(jìn)策略；
? 推動(dòng)數(shù)字化工具應(yīng)用（如AI），實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)據(jù)透明化管理。
5. 合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理
? 確保服務(wù)過程符合公司規(guī)范及行業(yè)法規(guī)（如ISO認(rèn)證、數(shù)據(jù)安全要求）；
? 制定應(yīng)急預(yù)案，處理突發(fā)性技術(shù)危機(jī)或客戶投訴，降低品牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
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三、任職要求
1. 教育背景
? 本科及以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)科學(xué)、電子工程、信息管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)
? 8年以上存儲(chǔ)設(shè)備或IT基礎(chǔ)設(shè)施行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中至少5年團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。
? 熟悉自主可控主流存儲(chǔ)技術(shù)（如SAN/NAS、分布式存儲(chǔ)、災(zāi)備方案）及廠商產(chǎn)品，有高性能計(jì)算、海量數(shù)據(jù)管理背景優(yōu)先。
3. 核心能力
? 技術(shù)能力：精通存儲(chǔ)設(shè)備架構(gòu)及故障排查；
? 管理能力：擅長(zhǎng)目標(biāo)分解、績(jī)效考核及跨部門協(xié)作，具備危機(jī)處理與決策能力；
? 客戶導(dǎo)向：敏銳洞察客戶需求，能通過服務(wù)創(chuàng)新提升客戶體驗(yàn)。
4. 軟技能
? 優(yōu)秀的溝通能力。
? 抗壓能力強(qiáng)，適應(yīng)7×24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)。
5. 其他要求
? 熟悉ITIL、ITSM服務(wù)管理體系，具備PMP或六西格瑪認(rèn)證者優(yōu)先