崗位職責:
1.接聽公司400熱線電話,受理售前售后服務咨詢。
2.作為一線技術(shù)支持角色,主動檢查告警信息,按既定流程做初始排查,解決不了做問題的升級。
3.作為一線技術(shù)服務臺角色,受理通過電話、服務臺報維郵箱等最終用戶的服務請求,做case開啟和指派處理(Open/update/close)、追蹤case處理進度、升級SLA違約或解決不了的case。
4.case處理包括協(xié)助后臺2線技術(shù)交付團隊(L2)或3線原廠服務臺(L3)進行故障排查、優(yōu)化等支持及遠程協(xié)助。
5.接受新IT服務上線前的技術(shù)培訓、標準操作流程手冊(SOP)的熟悉和維護。
6.按要求整理服務報告,總結(jié)問題并形成相關(guān)知識文檔。
崗位要求:
1.綜合能力
1.1有良好的服務意識,溝通能力好,主動性、自學能力強,具備一定抗壓能力;
1.2 能接受和適應7x24輪班,每周四天,節(jié)假日輪休工作;
1.3 不抽煙,口齒清晰,普通話標準。
2.技能要求
2.1 英語四級以上,具備看懂英文IT文檔的能力,能口語交流優(yōu)先;
2.2 有服務臺工作經(jīng)驗優(yōu)先。